Where Is My Order — TUL
Los compradores de TUL no podían rastrear sus pedidos en la app, lo que saturaba el SAC con llamadas evitables y en algunos casos derivaba en cancelaciones por incertidumbre. Diseñé intervenciones escalonadas para dar visibilidad del estado del pedido en tiempo real.
Contexto
TUL opera como plataforma B2B de materiales de construcción. Los compradores — maestros de obra y constructores — necesitan saber con precisión cuándo llegan sus pedidos para coordinar el trabajo en obra. Cuando esa información no estaba disponible en la app, llamaban al SAC, generando un costo operativo alto y frustración. En los peores casos, cancelaban el pedido por incertidumbre.
Lo que hice
- —Formulé la hipótesis central con el equipo de CX — las fallas de WISMO no eran solo de usabilidad sino de ausencia de información en tiempo real; se necesitaban datos del pedido en el momento en que el usuario los buscaba
- —Prioricé intervenciones por nivel de fricción: primero visibilidad del estado con información en tiempo real, luego notificaciones proactivas de cambios de estado, luego reducción de ambigüedad en estados intermedios
- —Trabajé con el equipo de producto para entender las barreras técnicas antes de proponer soluciones de diseño — no todo lo que el usuario necesitaba era implementable de inmediato
Datos clave
- —Reducción de tickets SAC relacionados con estado del pedido
- —Reducción de cancelaciones atribuibles a incertidumbre sobre la entrega
- —Intervenciones priorizadas por nivel de fricción: visibilidad, notificaciones, reducción de ambigüedad
Aprendizaje
El volumen de tickets de soporte es un termómetro de UX. Cuando el SAC satura por una funcionalidad específica, es señal de que el diseño no resolvió el trabajo del usuario — y que la solución de UX puede tener impacto directo en costos operativos medibles.